J’entends souvent qu’« être commercial, c’est mentir, manipuler, jouer un numéro… avec un seul objectif : VENDRE ! ».
Vrai ou pas ? Les commerciaux sont un peu manipulateur… mais tout comme vous d’ailleurs !
Gilles Azzopardi évoque 3 sortes de manipulations dans son livre « Les secrets de la manipulation efficace » :
- les manipulations spontanées : on s’efforce de donner dans toutes les situations sa meilleure image, pour soi ou les autres. Il s’agit principalement de séduction ou de mensonges qui sont souvent inconscients !
- les manipulations légitimes : a priori bienveillantes (gagnant-gagnant) ou intéressées (donnant-donnant). Elles sont présentes partout dans nos relations, on parle plutôt d’influence !
- les manipulations toxiques : qui visent à soumettre ou détruire les autres, souvent inconscientes, mais parfois intentionnelles et malveillantes…
Aujourd’hui, je me suis intéressé aux manipulations légitimes, car ce sont celles que nous pouvons utiliser à bon escient pour différentes raisons : vendre une idée, un projet, mener un entretien, une négociation…
Voici 6 astuces très simples pour influencer les autres :
- Tout commence par un regard
Nous trouvons plus sympathiques les gens qui nous regardent et encore plus ceux qui nous regardent durablement. Ils nous paraissent même avoir une meilleure estime d’eux-mêmes et davantage de self-control !
Des preuves ? Une expérience simple (Guéguen et Jacob) a été menée dans la rue auprès de passants, étant sollicités pour répondre à une enquête. Les résultats ? 66% des personnes répondent lorsqu’il y a un regard, contre seulement 34 % en cas de regard fuyant.
- L’impact du sourire
Une personne souriante est jugée plus amicale, plus sociable et curieusement plus intelligente. Le sourire rassure ! Mais attention : un sourire forcé se voit et provoque l’effet inverse. Plus les sourires s’élargissent, plus les évaluations sont positives.
Des preuves ? Voici quelques expériences :
- 3 fois plus de pourboires (Tidd et Lockard, 1978)
- 2 fois plus de chances de se faire prendre en stop (Guéguen, 2004)
- Poignée de main ferme et 1ère impression
Chevrolet a commandé une étude pour apprendre à ses commerciaux comment bien serrer des mains : 70% des personnes manquent de confiance lorsqu’elles serrent la main et 20% appréhendent de faire un faux pas ! Les chercheurs ont donc défini ce qu’était une bonne poignée de main :
« Main droite, poignée complète, une pression ferme (mais pas trop), la main positionnée à mi-chemin entre vous et l’autre personne, une paume douce et sèche, environ 3 mouvements, une vigueur moyenne, une durée inférieure à 2 ou 3 secondes, un regard soutenu tout au long de cette poignée de main et un sourire naturelle. Le tout doit être accompagné d’une parole appropriée. »
Si vous voulez analyser des poignées de main, amusez-vous ! Ils en ont même fait une équation :
(PH = Perfect Handle)
- Le contact visuel (e, évalué de 1 à 5 où 1= pas de contact visuel, 5= contact direct)
- La salutation verbale (ve, 1= tout à fait appropriée, 5= pas du tout appropriée)
- Le sourire de Duchenne, « sourire simultané des yeux et de la bouche plus symétrie des deux côtés du visage » dit l’étude (d=non-Duchenne, faux sourire, 5= sourire Duchenne)
- La « complétude de la poignée de main » (cg, 1= très incomplète, 5= entière)
- L’humidité (dr, 1=mouillée, 5=sèche)
- La force (s, 1= faible, 5= forte)
- La position de la main (p, 1= très près de son propre corps, 5= près du corps de l’autre)
- La vigueur (vi, 1= trop basse, 5= trop forte)
- La température (t, 1= trop froide, 5= trop chaude)
- La texture de la main (te, 1= trop rugueuse ou trop lisse, 5= équilibrée)
- Le contrôle (c, 1= faible, 5=fort)
- La durée (du, 1= bref, 5= long)
- Toucher c’est gagner !
Dans l’économie numérique actuelle, rien de tel que de reprendre le contact physique pour avoir plus de chances que l’on nous dise OUI !
Le toucher est une arme puissante, plusieurs recherches le prouvent :
- Lorsqu’un vendeur touche un client en magasin (Jacob Hornik)
o il reste plus longtemps : 22,11 VS 13,56 minutes
o il achète plus : 15,03 VS 12,23 $
- Dans un restaurant si le serveur nous touche (le bras !), nous le trouvons plus sympathique, il obtient :
o une note de 3,16 VS 2,24/ 4
o un plus gros pourboire : 17,68% de l’addition VS 14,50%
- Dans un supermarché, lorsque l’on propose à des gens de gouter la pizza :
o 79% des personnes touchées ont accepté VS 51%
o 37% des personnes touchées achètent VS 19%
Attention !
- cela peut varier en fonction des cultures ! Les anglo-saxons sont par exemple moins sensibles au toucher que les latins.
- à la bulle de chacun : la distance interpersonnelle varie en fonction de chacun et du degré d’affinité que vous avez avec lui.
- à l’endroit où vous touchez !
- à la durée : 2 secondes c’est l’idéal ! 0,5 secondes, c’est trop furtif et 5 secondes, c’est anxiogène !
- L’effet caméléon
Qui se ressemble s’assemble ! Nous faisons davantage confiance aux personnes qui nous ressemblent et pas que physiquement. Si vous faites tomber un dossier, il y a plus de chances qu’une personne vous aide à le ramasser si elle a le même style vestimentaire que vous.
Nous avons tous tendances à imiter plus ou moins les comportements de chacun, la plupart du temps, inconsciemment.
Lorsqu’un vendeur hoche la tête pendant que son client parle pour marquer son intérêt, le client se met lui aussi à hocher la tête et même à sourire davantage ; et cela se traduit par une augmentation des ventes de 11% en moyenne ! (Guéguen)
Donc, n’hésitez pas à vous caler sur votre interlocuteur : il porte une cravate = portez une cravate, il parle calmement = parlez calmement… Mais attention à ne pas mimer ou « singer » !
- L’effet perroquet
On vient de voir que le feeling passe mieux avec des personnes qui nous ressemblent. Des chercheurs ont démontré le même parallèle avec les personnes qui répètent nos propos, à la manière de « perroquets » !
Dans un restaurant, quand la serveuse prenant la commande répète systématiquement ce que dit le client au lieu de se contenter de « c’est noté » ou « j’ai bien compris » (Van Baaren et al.), elle obtient des pourboires plus réguliers (78% vs 52%) et plus importants.
Donc, n’hésitez pas à reformuler les propos de votre interlocuteur et variez-les : « si j’ai bien compris », « ce que vous êtes en train de me dire… », « Comme vous l’avez vous-même dit tout à l’heure »…
Pour résumer, si vous voulez booster vos ventes, pensez à :
- regarder vraiment vos interlocuteurs,
- sourire sincèrement,
- toucher au bon endroit,
- donner une bonne poignée de main,
- vous adapter à votre interlocuteur : comportement, ton, style vestimentaire, mots….
A vous de jouer !
