Nous cherchons toujours le moyen d’acquérir de nouveaux clients de manière efficace ou le cout d’acquisition prospect soit le plus faible possible. Avec la publicité peu flatteuse des centres d’appels dans les années 1990-2000, de nombreuses entreprises ont choisi d’avoir des salariés dédiés (ou à temps partiel) à la prospection… Soucieux d’être toujours plus compétitifs, des questions se posent tout de même :
- Sommes-nous réellement performants ?
- Existe-il des outils permettant d’être plus efficace et est-ce rentable ?
- Quelle valeur ajoutée m’apporterait une entreprise externe ?
Le métier à radicalement changer durant les 5 dernières années, notamment avec l’explosion du Web et de l’accès à l’information par tous, alors pour tenter de répondre à cette question de l’interne ou de l’externe, il faut déjà identifier les nouvelles règles indispensables à une prospection efficace :
1- La gestion de la Base de données
Sociétés radiées, mal ciblées, sans numéro de téléphone, doublons… 30% de perte de temps !!!
La base de données est le premier levier d’efficacité en prospection car mal gérée, elle est la cause d’une perte de temps considérable aux commerciaux sédentaires.
Paradoxalement, c’est la partie la moins bien travaillée par les entreprises car elle nécessite un travail minutieux et des mises à jour régulières (scoring, fusion/acquisition, évolution des contacts)
En gestion de base de données, l’objectif primordial est de travailler non plus de Raisons Sociales mais des contacts.
2- Les outils
Le CRM d’abord
Un prospect devient client à condition que les actions commerciales soient de qualité et bien échéancées et cela commence dès le premier coup de téléphone.
Il faut donc avoir une logique CRM de la prospection avec une historisation des informations qualifiées et des dates de relances systématiques.
Le Pilotage
Certains indicateurs sont indispensables mais ce ne sont pas souvent ceux que l’on croit.
Le nombre d’appels, par exemple, n’est pas intéressant si le commercial sédentaire n’est pas efficace dans le traitement des barrages du standard et des filtres secrétaires ! (beaucoup d’appels mais peu de résultats)
Data crunching
Avec l’essor du WEB, de nombreuses plateformes proposent des informations sur les entreprises et sur les contacts.
Certaines d’entre elles peuvent faire gagner un temps précieux en quelques clics !
Le Discours, sûrement l’outil le plus complexe !
Pour un interlocuteur, refuser un appel de prospection est tellement simple que le discours se doit d’être percutant rapidement, structuré aussi finement qu’un discours face à face, évolutif et adapté aux interlocuteurs possibles car pour rappel, une entreprise est rarement égale à un interlocuteur (3 ou 4 approches sont possible). En effet, démarcher une PME et une ETI (ou grand comptes) nécessite une approche différente tant sur la multiplicité des interlocuteurs que dans l’approche des problématiques.
Et attention à ne pas tomber dans le piège du discours tellement précis qu’on en oublie l’objectif premier. Par exemple prendre un rendez-vous ne veut pas dire vendre sa solution par téléphone mais plutôt construire une approche suffisamment intéressante pour influencer l’interlocuteur et l’amené à considérer que le rendez-vous est une évidence.
3- Tout cela nous amène naturellement à l’Homme
Comment faire réaliser, comme nous venons de le voir, une mission complexe et fastidieuse de manière pérenne et de qualité ?
Cela commence par des objectifs clairs et un plan d’actions précis (cibles prioritaires, nombre de contacts/jour ; nombre de Raisons sociales nouvelles à travaillées/mois ; évolution de la qualification du fichier sur des items précis…). La journée d’un commercial sédentaire est composée de beaucoup «d’échecs» (refus froid, manque de tact) et peu de réussite (1 à 2 rendez-vous par jour en moyenne VS le volume d’appels passés).
Il faudra donc positionner des objectifs intermédiaires qui auront le rôle de motivateurs car plus facilement atteignables à l’échelle d’une journée… et tout cela se manage !
Enfin, le changement joue une grande partie dans la conservation de la motivation. Il est difficile de garder la même détermination quand il appelle depuis 6 mois pour la même offre tous les jours ! Les conséquences en interne seront la baisse de résultats quantitatifs ou qualitatifs voire le turnover.
En conclusion, la tâche est extrêmement difficile pour les entreprises de mettre les ressources nécessaires pour réunir tous ces éléments et de les faire évoluer dans le temps. En parallèle, des cabinets d’externalisation ont, eux, choisi une approche qualitative qui est surement un élément de réponse à la question de l’interne ou de l’externalisation de la prospection. Certains sont même en mesure de proposer de vrais engagements sur la qualité de leur réalisation et le prouve par des éléments concrets et mesurables. Dans tous les cas, ne vous lancer pas tête baissée, faites des tests pour évaluer la pertinence de votre choix.
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