Dans un précédent article nous abordions la question de comment gérer : « Votre offre est intéressante, elle répond à ce que nous cherchons, mais 13 000 € c’est beaucoup trop cher. Nous avons un budget de 10 000 € pour ce projet et nous n’irons pas au-dessus, les cartes sont entre vos mains, c’est à prendre ou à laisser ! ».
Votre objectif est donc de sortir de l’impasse ; celui de votre interlocuteur est de ne pas perde la face. Dans leur livre « Comment Réussir une Négociation ? », Fischer et Ury parlent d’amour propre : « il faut préserver l’amour-propre de l’autre et lui permettre de sauver la face. »
Comme promis voici 4 tactiques pour vous sortir des cordes et gérer le : « Je suis prêt à aller à 10 000€, pas plus, à vous de jouer, c’est à prendre ou à laisser ! », développées par P. Korda dans Négocier et défendre ses marges (Dunod, 4ème édition).
1. Les tactiques de négation
Ne pas entendre c’est lui donner la possibilité de proposer un autre prix sans perdre la face !
- Ignorer: la discussion continue comme si de rien était : « Tout à l’heure vous aviez des questions sur le déploiement… qu’est que vous souhaitez que je précise ? ». Si l’acheteur ne revient pas sur le prix, la discussion est rouverte.
- Reformuler: « J’entends et je comprends que vous souhaitiez idéalement un prix à 10 000€, je ne peux naturellement pas descendre à ce niveau mais je suis sûr que nous allons trouver une solution ensemble ». Si l’acheteur ne revient pas sur le prix, la discussion est rouverte.
- Offrir une porte de sortie: « J’entends et je comprends que vous souhaitiez idéalement un prix à 10 000€, je pense avoir été un peu confus dans mes explications et avoir oublié de vous souligner un dernier avantage important… ». Vous endossez la responsabilité, si l’acheteur est à l’écoute, la discussion est rouverte.
- Argumenter: « J’entends et je comprends que vous souhaitiez idéalement un prix à 10 000€, ce serait un prix tout à fait normal pour un produit de notre gamme BASIC, cependant ici c’est un PREMIUM avec l’avantage de… » Vous montrez que vous avez compris son point de vue, mais qu’il ne compare pas les mêmes choses !
2. Les tactiques de délai
La nuit porte conseil, il faut tourner 7 fois la langue dans sa bouche avant de parler… Réagir à chaud peut être risqué ! Vous ne maîtrisez pas toutes les variables, toutes les conséquences, vous êtes sous le stress, vos émotions l’emportent… Une remise peut coûter beaucoup plus chère à une entreprise qu’elle n’apparaît sur un bon de commande. Prendre le temps de la réflexion est parfois préférable :
- Reporter la réponse à un autre entretien : « Je ne vois pas comment je pourrai aller jusqu’à 10 000€, j’ai besoin de quelques jours pour revoir certains éléments et échanger en interne. Ainsi je pourrai revenir avec une proposition plus ajustée !». Si le client ne bloque pas sur « plus ajustée » c’est gagné, vous rouvrez la discussion ! S’il vous rappelle sa limite, rien ne l’empêche de revoir sa position quelques jours plus tard sans perdre la face (lui aussi a des émotions !).
- Isoler le point de blocage: « J’entends et je comprends que vous souhaitiez idéalement un prix à 10 000€ . Je ne peux naturellement pas descendre à ce prix. Je vous propose de le mettre entre parenthèse pour l’instant et d’y revenir une fois que nous aurons abordé tous les éléments… ». S’il ne réagit pas, la discussion pourra être rouverte. Et les éléments que vous découvrirez plus tard pourront vous justifier une baisse. « Compte tenu des éléments que vous m’avez communiqué, je pense que nous pouvons…»
- Faire intervenir d’autres personnes : « J’entends et je comprends que vous souhaitiez idéalement un prix à 10 000€. Je ne peux naturellement pas descendre à ce prix. Il faut que je fasse le point en interne avec nos ingénieurs pour voir si une solution technique est envisageable. De votre côté seriez-vous prêt à les rencontrer ?». L’appel à de nouveaux interlocuteurs permet d’engager la discussion sur de nouvelles bases. Vous pouvez également demander d’autres interlocuteurs chez le client.
3. Les tactiques de déstabilisation
Agir de façon inattendue pour surprendre son interlocuteur est une manœuvre tout aussi efficace que risquée. Efficace car vous pouvez sortir de situations complètement bloquées en inversant les rôles et risquée car la réaction de votre interlocuteur n’est pas prévisible !
- La fausse sortie: ranger vos affaires et dire : « Je venais pour trouver un accord raisonnable, je respecte votre point de vue, mais je ne vois pas comment nous pourrions trouver un accord dans ces conditions… ». L’objectif est de lui faire comprendre qu’il est allé trop loin ! Si il vous rattrape « Attendez, ne le prenez pas comme ça, rasseyez-vous… », vous inversez la vapeur. Pour éviter de vous retrouver à faire une vraie sortie, vous pourrez toujours utiliser « l’effet Columbo », la main sur la poignée : « Si vous avez une autre proposition à nous faire, je me ferai un plaisir de revenir ».
- Les questions dérangeantes :
- Commercial : 10 000€ ??? pourquoi me demandez-vous un tel niveau de prix ?
- Client : j’ai une offre d’un de vos confrères à ce prix-là !
- A prix égal vous choisissez qui ?
- Vous …
- Pourquoi nous ?
- Euh… j’aime votre approche, vous nous connaissez, vous avez de belles innovations…des références…
- C’est peut-être la raison qui explique que nous sommes plus chers ! Comment pouvez-vous d’une part dire que vous aimez notre approche, que nous avons de belles innovations et qu’en plus on vous connait et prendre le risque d’autre part de changer de fournisseur et de travailler avec une entreprise qui ne vous connait pas ? Qu’est-ce qu’il se passera en cas de problème avec eux ?
- Euh oui mais il y a quand même 30% d’écart…
- En gros ça représente 3 000€ d’écart… votre matériel vous allez l’utiliser pendant 5 ans… votre tranquillité, votre satisfaction client, votre qualité de service… vous l’évaluez à plus ou moins de 50€/mois ?
- L’offre inconnue : « J’entends et je comprends que vous souhaitiez idéalement un prix à 10 000€. Je ne peux naturellement pas descendre à ce prix. C’est dommage j’étais venu avec une seconde offre qui s’approche de ce budget ». S’il vous demande à voir l’offre, vous pourrez lui demander « Pourquoi cette question ? Je croyais que votre limite c’était 10 000 ? »
- L’humour : en enlevant votre montre, votre veste, cravate… « Je tiens vraiment à avoir cette affaire mais là je n’ai plus grand-chose… ! »
- L’appel à l’aide : dans le cas où vous connaissez bien l’acheteur vous pouvez tenter de jouer sur votre relation : « Marc…franchement, on se connait bien, on a fait pas mal d’affaires ensemble, ces dernières années, on a toujours trouvé des accords en faisant des efforts l’un et l’autre… mais là vous me mettez dans une position délicate et je ne pourrai jamais faire passer ça à ma direction ! Marc, il faut me donner un coup de main.. »
- L’indignation : les larmes aux yeux… « Comment ça notre offre n’est pas sérieuse ? Quand je pense que nous avons travaillé tout le week end pour vous faire une offre sur mesure qui répond parfaitement à votre problématique ? ». L’indignation n’est pas vraiment une tactique, c’est parce qu’elle est sincère qu’elle est efficace, attention à ne pas surjouer.
4. Les tactiques de négociation
En fait quand on vous dit « c’est à prendre ou à laisser » ce n’est pas la fin de la négociation, c’est une étape et il vous faudra trouver d’autres leviers que de marchander sur le prix :
- Demander une contrepartie inacceptable: vous proposez à l’acheteur une contrepartie que vous savez inacceptable pour lui. Sauf que vous reprenez la main, et comme il vient de refuser votre proposition, vous remettez la balle au centre et la négociation continue :
- De votre côté seriez-vous prêt à augmenter vos quantités de 50% et à vous engager avec nous sur un contrat de 5 ans ? »
- Non, parce que…
- Ok je comprends, de même que vous pouvez comprendre que je ne peux accepter un tel niveau de prix… quelle solution pouvons-nous trouver ?
- Rechercher des contreparties réalistes : l’objectif ici est de sortir de la situation de blocage en allant chercher avec son interlocuteur des contreparties. Attention à ne pas lâcher et accepter trop vite et pensez à demander avant de donner !
- 10 000€ ? je ne vois pas comment je pourrai m’en approcher…nous avons des frais élevés… comme par exemples les coûts de livraison. De votre côté, seriez-vous prêts à revoir vos conditions de livraisons?
- Pourquoi pas… à voir…
- Déplacer le jeu des concessions : « Sur le prix je ne peux rien faire, je suis bloqué…mais j’ai peut-être une autre idée… puis-je vous en parler ?». S’il accepte, il n’est donc pas fermé, la discussion peut continuer.
- Compliquer le problème : l’objectif est de sortir de l’impasse en partant sur de nouvelles bases assez compliquées pour obliger l’autre à réfléchir et discuter : « J’ai une seconde offre mais différente de ce que je vous ai proposé et qui s’approche du prix demandé. Cette offre suppose un certain nombre de contreparties de votre part, j’en ai listé 14… ». Le client va surement réagir, lui dire que c’est bien une nouvelle base de discussion, s’il est à l’écoute la négociation continue…
- Proposer une dernière offre : « Vous me demandez 10 000 et comme je vous le dis je ne peux pas. Je vais quand même vous faire une dernière offre… Je vous propose un dernier prix mais je vous demande un acompte de 20% et une validation aujourd’hui, souhaitez-vous l’entendre ? ». S’il est ok la discussion peut continuer…
N’oubliez pas qu’il faut être deux pour négocier et qu’une bonne négociation dépend avant tout des négociateurs et de :
- leur compétence à négocier
- leur motivation à négocier
Il arrive donc parfois que la conclusion ne soit pas celle que vous souhaitiez ! Cela fait partie du jeu. Il faut savoir dire non à certains dossiers et laisser à vos confrères les affaires les moins rentables !
Pour aller plus loin, voici quelques ouvrages de référence:
- Comment réussir une négociation : R. Fischer et W.Ury – Seuil
- Comment négocier avec les gens difficiles : W.Ury – Seuil
- Vendre et défendre ses marges : P. Korda – Dunod
- Influence et manipulation : R. Cialdini – First
- Start with No! : Jim Camp – Crown Business
- Sachez négocier en toutes occasions : Herbe Cohen – First
