Ma première expérience professionnelle en industrie m’a conduit à déployer ce qui alors en France apparaissait comme une évolution majeure des processus : les process qualité.
Cette approche n’a cessé de m’accompagner jusqu’à aujourd’hui ou dans les missions de conseil et de formation les commerciaux et dirigeants commerciaux m’interrogent sur les postures et comportements à adopter face aux clients difficiles.
Face à de telles demandes, je propose alors qu’on me précise en quoi ces clients peuvent-ils être qualifiés de « difficiles » : sont-ils particulièrement agressifs ? Ont-t-ils des exigences impossibles à satisfaire ? Au contraire restent-ils impassiblement muets et fermés, rendant leur satisfaction improbable ?
Il convient alors de s’entendre dans un 1er temps sur le fait qu’un client peut se définir comme une personne avec qui nous avons contractuellement signé un accord dans lequel nous sommes convenus de respecter un certain nombre de clauses qui en définitive engagent tous les services de l’entreprise, depuis les services marketing, les services R&D, en passant par les ateliers de montage ou la supply chain, engageant également la comptabilité et bien sur les services commerciaux ; en d’autres termes toute la “Chaine de Valeur” de l’entreprise.
Après ces préalables posés, revenons à ce qui préoccupe tant nos commerciaux : gérer les clients difficiles, et appliquons la bonne vieille recette de l’amélioration continue en process qualité : l’arbre des causes en se questionnant d’un adverbe simple mais efficace « POURQUOI ? ». Pourquoi ce client adopte-il un tel comportement ?
En réponse à cette question apparait alors souvent que l’attitude, le comportement difficile de notre client trouve sa source dans ce qu’il est convenu d’appeler l’insatisfaction, également appeler la non qualité ou, en y regardant de près, derrière la volonté commerciale et légitime de remporter un marché se cache parfois quelques clauses pouvant paraitre annexes mais qui en définitive engagent la chaîne de valeur entière d’un fournisseur de produits ou de service.
Le client qualifié de difficile ne fait-il finalement que mettre en lumière des attentes parfois non tenues (car trop facilement accordées contractuellement ?)
Si nombre d’articles et de formations font l’éloge de méthodes pleines de promesses sur les meilleurs pratiques pour gérer un client difficiles, il s’agit en définitive de ne travailler sur des conséquences, alors que travailler sur la source de ce dysfonctionnement doit en réalité permettre de faire de la qualité :
- Ne jamais élaborer un contrat commercial sans connaître la chaîne de valeur de son entreprise
- Ne jamais promettre à son client (au travers les différentes clauses) ce qu’on ne saurait jamais tenir (des délais, des quantités, des remises…)
- Savoir dire non à son client
Les clients difficiles sont des clients finalement exigeants, ils savent qu’on a besoin d’eux et peuvent parfois en jouer d’autant plus facilement que nous ne tenons pas nos engagements, nos promesses clients.
La qualité est une valeur tout à fait relative, c’est le respect des clauses contractuelles le respect d’engagements qui ne rendront pas les clients moins exigeants mais favorisant la qualité de la relation sur le long terme.
