La relation client n’est pas simple pour le commercial qui doit gérer un large portefeuille client.
Celui-ci doit réussir à s’adapter à son interlocuteur pour faciliter la relation et augmenter la satisfaction client.
Pour y parvenir, b-flower recommande l’utilisation de la méthode DISC.
Notre livre blanc vous a permis de découvrir ou redécouvrir une méthode simple et éprouvée d’analyse comportementale : la méthode DISC. On vous a démontré l’intérêt de cette méthode dans la construction d’une équipe complémentaire et pour devenir un leader affirmé.
Elle est aussi très utile pour optimiser votre service client, particulièrement en matière de gestion des appels entrants, grâce à son côté simple et pragmatique.
A travers cet article, je souhaite vous montrer qu’elle est aussi très utile pour faciliter et être plus efficace dans la relation client.
Dans nos métiers commerciaux, il faut le fond et la forme mais le relationnel est également essentiel, d’où l’importance d’adapter son comportement à son interlocuteur.
Voici un exemple possible d’utilisation de la méthode DISC issu d’un cas client.
Le contexte
Récemment, j’ai travaillé sur un projet de conduite du changement avec un client pour lequel nous devions faire évoluer le service ADV sous un angle plus commercial. Dans leur organisation, chaque membre de l’équipe gère un portefeuille de clients qui lui est rattaché.
La relation avec les clients est donc récurrente mais le hic, c’est qu’ils sont nombreux… Environ 5000 au total. Malgré les outils permettant le suivi, l’historique et le relationnel ne sont pas simples à gérer dans le flux quotidien.
En effet, il n’est pas toujours aisé pour le commercial de se rappeler de la relation établie…. En cas de débordement c’est mon collègue qui prend l’appel… Ainsi, une mauvaise gestion de la relation peut diminuer la satisfaction client.
Notre solution
Nous avons mis en place une levée de fiche automatique dans le CRM lorsque le client appelle. Cela permet au commercial d’obtenir rapidement les informations dont il a besoin : commandes en cours, mix produits achetés, délais de commande, derniers contacts avec le client.
Mais surtout, nous avons réalisé un travail de qualification des clients selon les couleurs du profil DISC pour faciliter le relationnel.
Le commercial peut ainsi adapter son style de communication et son discours auprès du client.
Mise en pratique
Maîtriser une telle méthode nécessite une bonne connaissance des différents styles de comportement.
b-flower organise et anime des formations permettant de découvrir, approfondir et pratiquer l’analyse comportementale DISC.
Une fois cela acquit, il faut bien sûr s’entraîner :
- Si le client est rouge : le commercial va directement parler de la commande et des délais, en allant droit au but.
- Si le client est jaune : le commercial va prendre le temps de socialiser pour entretenir la relation.
- Si le client est vert : le commercial va le rassurer en lui indiquant qu’il a bien reçu sa commande, que les délais sont tenus et que le paiement sera facile.
- Si le client est bleu : le commercial va expliquer comment procéder à l’achat et la suite du processus d’achat.
La méthode DISC reste une méthode simple et accessible qui vous permettra d’améliorer votre relation client
et qui garantira une satisfaction client plus élevée !
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