La technologie tient une place de plus en plus importante dans notre société, modifiant nos relations, nos habitudes de consommation et bien d’autres aspects de notre vie. Très présente dans le domaine du retail, elle prend parfois le pas sur le travail des vendeurs. C’est pourquoi ces derniers doivent s’adapter et évoluer avec elle. Mais de quelle manière ? Et comment faire en sorte de garder une longueur d’avance sur l’innovation ?
Voici donc, comme promis, le 3e et dernier article de cette série sur le retail ! Dans notre 1er article De l’e-commerce au magasin brick & mortar, nous évoquions les raisons du retour des clients en magasins. Le vendeur y était décrit comme pris « dans le tourbillon de l’innovation », et nous nous interrogions sur son nouveau rôle, celui de conseiller. Voilà comment nous imaginons son renouveau !
La valeur ajoutée du conseil
Grâce à internet, le client a accès au site marchand de l’entreprise où il peut retrouver le prix et les caractéristiques du produit. Mais surtout, il peut désormais consulter des avis clients et des comparateurs de produits et marques. Ainsi, de mieux en mieux renseigné, le client est parfois plus expert sur le produit que le vendeur lui-même ! Face à cela, le vendeur se doit de connaitre parfaitement son produit, mais surtout, il doit retrouver de la valeur-ajoutée. Nous pensons que celle-ci se trouve dans l’écoute client et dans sa capacité à lui faire vivre une expérience unique, de l’accueil jusqu’à la sortie du magasin.
Pour guider le vendeur dans sa transformation, il existe de nombreux outils dont un particulièrement intéressant pour mieux comprendre le client : l’empathy map. Il s’agit de cartographier les différentes étapes du parcours client et de formaliser ce que l’on souhaite lui faire vivre : ce qu’il doit voir et entendre, ses peurs et ses attentes… Le vendeur peut alors partir de cela pour modéliser son approche afin de faire vivre l’expérience choisie à son client.
Exemple d’empathy map utilisée chez un constructeur automobile international.
Le bon usage de la technologie
Avant l’arrivée de la technologie dans le retail, l’approche était la même pour chaque client. Une approche de masse, en quelques sortes, du type « Bonjour, puis-je vous aider ? », suivi de l’énumération des caractéristiques du produit et de ses avantages.
Avec le digital, certains sont tentés de faire de même, à plus grande échelle. Il est bien plus facile de toucher de larges populations grâce à Internet, notamment avec :
- les e-mailings
- les bornes présentes dans les magasins dont tous les clients peuvent se servir uniformément
- le paiement sans contact
- toutes les autres technologies qui arrivent de plus en plus rapidement
Mais, s’il est vrai que les consommateurs ont tendance à se servir des innovations et à les apprécier, toutes ne conviennent pas forcément à tout le monde. Ce n’est pas parce qu’une enseigne de prêt-à-porter met à disposition un miroir connecté pour les essayages, que la totalité des clients va s’en servir durant leur shopping.
Attention donc à ne pas utiliser les technologies à tout va ! Là encore, il faudra considérer la technologie comme un outil et l’utiliser à bon escient.
Il faut donc choisir celle qui est la plus adaptée à la personne et lui proposer au moment opportun. Le pire serait de faire tout vivre au client alors que ça ne l’intéresse pas ! Il essaierait et s’en irait, noyé par trop de nouveautés qui ne lui plaisent pas forcément.
Imaginez une personne qui entre dans un magasin pour acheter des lunettes de soleil. Le vendeur lui en propose plusieurs paires sur sa tablette. Puis, il lui fait tester le rendu des différents types de verres grâce à la réalité virtuelle. Ensuite, il le place devant un écran intelligent qui lui propose des montures correspondant au mieux à la forme de son visage et finit par lui faire essayer les produits sélectionnés devant un miroir connecté. Si ce client était venu dans le seul but de trouver des lunettes pratiques et adaptées à une luminosité spécifique, peu importe l’esthétique, il n’avait aucun intérêt à passer devant l’écran intelligent et le miroir connecté !
Agilité et adaptation sont donc les maîtres-mots du nouveau vendeur en retail. Il doit faire preuve d’efficience face aux outils innovants pour proposer le bon, au bon moment et à la bonne personne, au risque de la faire fuir.
Le lien avec d’autres enseignes
Dans le schéma classique, le vendeur connaît tous les articles de SA marque. Le client, lui, recherche plutôt une approche globale. Prenons de nouveau l’exemple du prêt-à-porter : une cliente achète une robe pour un cocktail et aimerait l’accessoiriser. Le vendeur pourrait alors lui proposer de choisir ses accessoires dans une autre boutique, dont l’offre deviendrait complémentaire de la première. Le retail doit s’ouvrir aux autres enseignes.
De même, dans le secteur automobile : pour l’achat d’une voiture précédant l’arrivée d’un nouvel enfant, des accessoires sont nécessaires. Le vendeur automobile pourrait donc conseiller au client de se rendre dans une autre enseigne pour le siège auto, en prévenant son homologue qu’il lui a envoyé un client. Mettre en place un partenariat faciliterait l’échange : le code de l’article serait commun aux deux enseignes, afin de le retrouver plus facilement dans le 2nd magasin. Les entreprises partageraient ainsi une base de données sur certains articles complémentaires. Développer cette communication entre les enseignes serait bénéfique pour le client, qui verrait l’intérêt certain de se rendre directement en magasin. Mais l’avantage serait également pour l’entreprise de montrer un profil bienveillant, tourné vers la satisfaction de sa clientèle, pas uniquement axé sur le profit.
Mettre en lumière la valeur ajoutée de l’aspect humain quand le digital intègre le magasin et garder une longueur d’avance est devenu vital pour les magasins brick & mortar. Le conseil, le bon usage de la technologie et la collaboration entre les enseignes concourent à y attirer les consommateurs, mais changent également le rôle du vendeur, qui se transforme peu à peu en conseiller. Vendre n’est plus son seul but, il doit se concentrer sur tous les services qu’il peut apporter pour rendre l’expérience client la plus riche possible et ainsi fidéliser les clients en leur montrant l’intérêt de venir en magasin.
