Le rôle du délégué pharmaceutique est crucial pour développer et maintenir une relation de confiance avec les officines. Cependant, certains aspects de cette profession peuvent être améliorés pour offrir un suivi encore plus efficace et personnalisé.
Depuis plus de 5 ans, nous accompagnons des laboratoires pharmaceutiques et avons réalisé de nombreux accompagnements des délégués pharmaceutiques lors de leurs visites aux officines.
Forts de cette expérience, nous souhaitons aujourd’hui partager les constats et les erreurs les plus courantes, observées lors de ces accompagnements, afin de mettre en avant les points d’amélioration pour les délégués pharmaceutiques dans le suivi des officines.
Entre préparation et suivi, apprenez à maîtriser tous les leviers de l’animation de réseau.
Sommaire
Une préparation de l’entretien approfondie
Constat
Nous avons remarqué que les délégués pharmaceutiques définissent souvent un objectif de visite, mais ne savent pas toujours où trouver les bonnes informations pour la préparation et ne possèdent pas systématiquement les éléments clés du marché.
Amélioration
La préparation en amont d’un entretien est essentielle pour un délégué pharmaceutique. Il est important de bien connaître les éléments clés du marché et de savoir où trouver les informations pertinentes (outils, internet, relations). Une bonne préparation permet de mieux anticiper les besoins de l’officine et d’adapter son discours en conséquence.
Une analyse rigoureuse en point de vente
Constat
Nous constatons que les délégués pharmaceutiques observent parfois la vitrine avant d’entrer dans l’officine et analysent partiellement le merchandising et ne prennent pas en compte systématiquement la concurrence. Par ailleurs, trop peu partagent leurs observations au titulaire.
Amélioration
Afin d’avoir une vision globale de la situation, il est crucial d’observer attentivement la vitrine, d’analyser le merchandising et de tenir compte de la concurrence. Cela permet d’identifier les opportunités, d’ajuster sa stratégie en conséquence et de la partager au titulaire.
Un diagnostic précis et personnalisé
Constat
Nous avons noté que les délégués pharmaceutiques présentent partiellement l’objectif de la visite et proposent un plan d’entretien, mais ne présentent pas systématiquement un diagnostic merchandising et ne demandent pas les sorties caisses par produit ou l’analyse des stocks.
Amélioration
Un diagnostic personnalisé est indispensable pour évaluer la performance de l’officine et identifier les axes d’amélioration. Il est important de comparer la performance de l’officine avec les autres points de vente de la zone de chalandise, de questionner les attentes, les remarques des clients et d’analyser les sorties caisses par produit.
Une compréhension approfondie des enjeux et des besoins
Constat
Nous observons que les délégués pharmaceutiques connaissent partiellement les enjeux de leurs interlocuteurs et ne collectent pas toutes les informations nécessaires à la bonne qualification des attentes de l’officine et de ses clients.
Amélioration
Pour comprendre et répondre aux besoins de l’officine, il est important d’améliorer sa phase de découverte afin de questionner au plus large sur la stratégie et les enjeux du titulaire. Cela permet d’adapter son offre et de proposer des solutions personnalisées.
Une argumentation solide et adaptée
Constat
L’argumentation reste convaincante et enthousiaste sur les produits mais manque d’éléments différenciants par rapport à la concurrence, par ailleurs, les délégués pharmaceutiques ne prennent pas régulièrement le temps de faire découvrir les nouvelles offres.
Amélioration
Afin de légitimer son offre et se démarquer de la concurrence, le délégué pharmaceutique doit maîtriser les forces et faiblesses de ses concurrents, personnaliser son argumentation aux besoins et enjeux de chaque titulaire tout en restant concentré sur son objectif de 20/80 et enfin présenter les innovations du laboratoire.
Une gestion efficace des objections et des situations délicates
Constat
Nous avons remarqué que les délégués pharmaceutiques ne traitent pas toujours toutes les objections du client, ne maîtrisent pas systématiquement les techniques de conclusion de l’entretien, voire ne font pas toujours prendre les décisions à leurs interlocuteurs à la fin de chaque entretien.
Amélioration
Le délégué pharmaceutique doit être capable de traiter toutes les objections du client et de gérer les situations délicates (réclamation, rupture, hausse) en restant serein et en assumant la responsabilité. Maîtriser les techniques de conclusion de l’entretien et obtenir l’adhésion des interlocuteurs sont des compétences indispensables pour emporter la décision et assurer un suivi efficace.
Un suivi rigoureux de la relation commerciale
Constat
Nous avons constaté que les délégués pharmaceutiques réalisent le reporting de la visite mais ne listent pas toujours les points à faire pour la prochaine visite et ne mesurent pas la qualité de la relation client.
Amélioration
Après chaque visite en officine, il est important pour le délégué pharmaceutique de réaliser un reporting synthétique dans sont CRM comprenant entre autres, la liste des points à aborder lors de la prochaine visite. C’est à la fin de l’entretien qu’il organise l’animation interne de la pharmacie en pilotant les interventions des merchandiser et des formateurs
Conclusion
Pour optimiser le suivi des officines, les délégués pharmaceutiques doivent renforcer leurs compétences commerciales afin de mieux préparer les entretiens, savoir poser un diagnostic en lien avec les enjeux et les attentes, défendre la valeur dudit diagnostic afin de projeter et d’engager le titulaire dans la mise en œuvre des préconisations.
Ainsi, cette approche davantage “musclée” du développement commercial permettra aux délégués pharmaceutiques d’adopter une personnalisation de sa visite, renforcer la confiance mutuelle et in fine, la préférence de marque.
A propos des auteurs
Jenna Deguara
Référente du secteur pharmaceutique chez b-flower
Certifiée en Intelligence Economique
Benoît Vuillerme
Référent du secteur pharmaceutique chez b-flower
Associé chez b-flower
