C’est un moment assez critique pour les clients que nous accompagnons. Les hausses tarifaires se succèdent et les équipes commerciales doivent prendre une nouvelle posture pour non pas aller développer le business mais annoncer à leur client la nième hausse de prix. Et cette fois, peu d’industries sont épargnées. Nous connaissons mondialement une hausse des matières premières associée à une très forte hausse de l’énergie.
Étape 1 : Identifier le déclencheur émotionnel
La première étape pour gérer une relation difficile est d’identifier le déclencheur émotionnel. Il peut s’agir d’une chose aussi simple que le comportement de quelqu’un d’autre ou un événement qui s’est produit, mais il est également possible que vos propres émotions déclenchent les réactions de l’autre personne. Une fois que vous savez ce qui a provoqué le problème, vous pouvez décider de la manière de réagir.
Ces questions vous aideront à faire le point :
- Qu’est-ce que le déclencheur émotionnel ?
- Comment savez-vous que c’est un déclencheur émotionnel ?
- Comment savez-vous que vous avez une relation client difficile ?
Étape 2 : Faites le tri dans vos émotions
Ne vous blâmez pas. Si vous vous sentez en colère ou frustré, c’est normal. Les émotions font partie intégrante de l’expérience humaine et ne sont pas toujours rationnelles. L’étape suivante consiste à reconnaître les émotions que vous ressentez afin de mieux les gérer.
Les émotions peuvent être gérées par tout le monde !
Le fait d’être conscient de ce que vous ressentez et d’être capable de l’identifier comme une émotion vous aide à en prendre le contrôle. Lorsque les choses tournent mal avec votre client, vous serez préparé et prêt à répondre à ses préoccupations.
Étape 3 : Établir une distance saine
Une fois la relation établie, il est important de se rappeler que votre client est un être humain, ce qui signifie qu’il a des sentiments. Il est aussi important pour vous de garder du recul et d’être capable de voir la situation objectivement.
Un bon moyen d’y parvenir est de se mettre à la place de votre client. Faire preuve d’empathie envers les autres vous aidera à garder vos distances par rapport aux situations problématiques et à relativiser les choses lorsque les émotions sont fortes.
Étape 4 : Décidez comment vous voulez que l’histoire se termine.
Nous avons tous vu cela arriver : vous êtes dans une conversation difficile, et ça commence à chauffer. Lorsque quelqu’un réagit par la colère et la défensive, souvent l’émotion l’emporte, chacun campe sur ses positions et on passe plus de temps à se disputer qu’à chercher des solutions.
Vous avez besoin d’un plan pour savoir comment vous voulez que les choses se passent si l’une de ces conversations tourne mal ! Avoir une stratégie de sortie nous donne des options quand nous en avons le plus besoin : si mon client dit quelque chose qui me blesse (ou vice versa), il y a des moyens de faire baisser la température sans être sur la défensive ou dédaigneux…
Étape 5 : Allez jusqu’au bout.
Une fois que vous avez pris votre décision, allez jusqu’au bout. Cela peut être très difficile à faire, mais si vous voulez améliorer vos relations avec vos clients et développer votre intelligence émotionnelle, c’est une étape importante. Assurez-vous que ce que vous faites est juste pour les deux parties concernées.
Gardez également à l’esprit que cette étape ne consiste pas seulement à vous assurer que vous avez bien agi envers l’autre partie – elle signifie également que vous devez vous assurer que l’action ou la décision prise ne causera pas de préjudice à long terme (par exemple, en portant atteinte à la réputation d’une partie).
À retenir : Si vous devez avoir une conversation difficile, l’intelligence émotionnelle peut vous aider.
L’intelligence émotionnelle est un outil puissant pour vous aider à avoir des conversations difficiles avec des clients. Elle vous aide non seulement à prendre la bonne décision, mais aussi à comprendre le point de vue de l’autre personne et à garder votre sang-froid pendant le processus. L’intelligence émotionnelle peut même vous aider à contrôler vos émotions afin qu’elles ne vous empêchent pas d’écouter et de communiquer efficacement.
b-flower accompagne les entreprises depuis plus de 25 ans sur le développement des compétences des équipes commerciales. Nous intervenons avec des programmes sur-mesure, qui répondent aux enjeux spécifiques des entreprises et de leurs équipes. Ce qui nous importe, c’est que les équipes ressortent avec la capacité d’agir et un plan d’action personnalisé.
